實(shí)施軟件企業(yè)ISO9000總結(jié)有效性和誤解

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)自1987年推出了ISO9000自該系列標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，它很快得到了工業(yè)界的廣泛認(rèn)可，并被各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)采用，并在世界范圍內(nèi)形成"ISO9000現(xiàn)象"。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化史上從未有過(guò)一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在如此短的時(shí)間內(nèi)被許多國(guó)家采用和廣泛影響。那么，為什么呢？ISO9000會(huì)有這么大的魔力嗎？ISO9000它起源于硬件，適用于軟件嗎？本文將回答這些問(wèn)題。

一、實(shí)施ISO9000的有效性

ISO9000為企業(yè)提供了科學(xué)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證機(jī)制，但企業(yè)的情況卻大不相同ISO9000所有企業(yè)都能產(chǎn)生同樣的效果嗎？要回答這個(gè)問(wèn)題，我們首先應(yīng)該理解ISO9000的作用。

對(duì)提 產(chǎn)品企業(yè)，ISO9000有兩個(gè)方面，體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)外。在企業(yè)內(nèi)部(管理職能)，可以提高質(zhì)量意識(shí)，建立保證質(zhì)量的機(jī)制——質(zhì)量體系；實(shí)現(xiàn)文件管理，完善工作機(jī)制；提高效率，提高生產(chǎn)率。

在企業(yè)外部（保證功能），可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得市場(chǎng)；促進(jìn)與用戶(hù)、中間商的合作和溝通；提高宣傳效果，擴(kuò)大聲譽(yù)。

從ISO9000我們可以得出結(jié)論：如果企業(yè)管理機(jī)制健全，管理水平高，企業(yè)聲譽(yù)高，產(chǎn)品市場(chǎng)份額高，則實(shí)施ISO9000作用不大。相反，作用很大。通常，企業(yè)的生產(chǎn)能力由管理水平和技術(shù)水平組成，ISO9000是實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)ISO9000只能提高它的管理水平,不能提高其技術(shù)水平。

技術(shù)水平分為三類(lèi)：

一流是指能夠完全滿(mǎn)足客戶(hù)要求的產(chǎn)品質(zhì)量（主要是功能、性能和壽命）。

一般來(lái)說(shuō)，它基本上可以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

惡劣是指只能滿(mǎn)足部分客戶(hù)的要求。

管理水平分為三類(lèi)：

優(yōu)秀是指產(chǎn)品質(zhì)量能夠完全滿(mǎn)足價(jià)格、交貨期和售后服務(wù)的要求。

一般是指基本能滿(mǎn)足價(jià)格、交貨期和售后服務(wù)的要求。

弱點(diǎn)是指價(jià)格高、交貨期延遲、售后服務(wù)不周到。

通過(guò)實(shí)施ISO9000有效分析可以幫助企業(yè)選擇實(shí)施ISO9000,同時(shí)也說(shuō)明了ISO9000它不是萬(wàn)能的，它只是一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助企業(yè)提高管理水平。

二、軟件企業(yè)實(shí)施ISO9000有效性較大

ISO9000它起源于硬件產(chǎn)品，但其應(yīng)用并不局限于硬件領(lǐng)域。ISO在制定ISO9000充分考慮各行業(yè)及其產(chǎn)品的特點(diǎn)，除了給出一般行業(yè)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)外，還制定了一些補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)和指南，包括ISO9000-3就是ISO9000軟件領(lǐng)域的補(bǔ)充指南。ISO9000-3這是前言中描述的:"軟件的開(kāi)發(fā)和維護(hù)過(guò)程不同于大多數(shù)其他工業(yè)產(chǎn)品。由于該技術(shù)領(lǐng)域的快速發(fā)展，有必要為軟件產(chǎn)品的質(zhì)量體系提供補(bǔ)充指南"。由此可見(jiàn)ISO9000為軟件企業(yè)的應(yīng)用提供了標(biāo)準(zhǔn)。

隨著軟件技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了一種新的不平衡，即軟件企業(yè)的管理水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于技術(shù)水平，軟件的大部分質(zhì)量問(wèn)題都在于管理。

根據(jù)數(shù)據(jù)，美國(guó)軟件工程研究所開(kāi)發(fā)了軟件工程能力評(píng)估模型(SEI CMM),該模型將軟件企業(yè)分為五級(jí)，用于評(píng)估軟件企業(yè)的綜合能力。

如果用這個(gè)模型來(lái)評(píng)估軟件企業(yè)，大約75%的軟件企業(yè)處于第一級(jí)，而第一級(jí)和第二級(jí)的要求大多是管理問(wèn)題。由此可見(jiàn)，軟件企業(yè)的管理問(wèn)題非常薄弱。加強(qiáng)管理已成為軟件企業(yè)較迫切的任務(wù)。科學(xué)有效的管理方法是解決這個(gè)問(wèn)題較有效的方法。在這種情況下，實(shí)施ISO9000它已成為軟件企業(yè)的首選，而大多數(shù)軟件企業(yè)只是在表1中實(shí)施ISO9000在有效的位置。因此，可以說(shuō)軟件企業(yè)實(shí)施了ISO9000較有效。

目前，軟件企業(yè)正在實(shí)施ISO9000一些有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家已經(jīng)知道，一些軟件企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備開(kāi)始申請(qǐng)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。這樣發(fā)展，ISO9000軟件領(lǐng)域的應(yīng)用前景將非常廣闊。

三、軟件企業(yè)應(yīng)用ISO9000存在的誤區(qū)

作者基于對(duì)ISO9000對(duì)軟件企業(yè)的理解和實(shí)施ISO9000從事咨詢(xún)工作的經(jīng)驗(yàn),分析了軟件企業(yè)應(yīng)用ISO9000存在的誤解有利于企業(yè)擺脫誤解，更好地應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。

1.誤區(qū)之一:ISO9000軟件不適用

我們?cè)谕茝VISO9000在這個(gè)過(guò)程中，我經(jīng)常聽(tīng)到軟件行業(yè)的一些人說(shuō)："ISO9000是硬件產(chǎn)品的生產(chǎn)，不適合軟件"。這是一個(gè)認(rèn)知問(wèn)題，不能解決，ISO9000軟件企業(yè)難以推廣。

持這種觀點(diǎn)的人可以說(shuō)是不了解ISO9000,較多只能算是一知半解。ISO9000它確實(shí)起源于硬件，但這里需要強(qiáng)調(diào)的是，ISO9000它既不是某一產(chǎn)品的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，也不是某一領(lǐng)域的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是指導(dǎo)企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量體系的管理標(biāo)準(zhǔn)。它有兩個(gè)主要功能，即管理和保證功能。其管理功能是指按壓ISO9000建立和實(shí)施有效的質(zhì)量體系，提高企業(yè)管理水平；其保證功能是通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)確認(rèn)企業(yè)建立的質(zhì)量體系，證明企業(yè)有能力提供符合要求的產(chǎn)品，從而為客戶(hù)或用戶(hù)提供可信度。ISO9000任何企業(yè)都需要將這兩種功能有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)提供更科學(xué)的管理和**機(jī)制。ISO9000適用于各類(lèi)工業(yè)企業(yè)。

同時(shí)，為了更好地應(yīng)用于各個(gè)工業(yè)領(lǐng)域ISO9000,ISO/TC176(負(fù)責(zé)起草ISO9000標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)**)將工業(yè)產(chǎn)品分為硬件、軟件、工藝材料和服務(wù)四類(lèi)，基本覆蓋所有生產(chǎn)類(lèi)型，并根據(jù)各類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)特點(diǎn)制定相應(yīng)的補(bǔ)充和支持標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000-3(ISO9001軟件開(kāi)發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)的使用指南就是其中之一。

因此,ISO9000它不僅適用于軟件領(lǐng)域的原理和方法，而且根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)制定了相應(yīng)的補(bǔ)充指南，以便更好地應(yīng)用于軟件企業(yè)ISO9000提供指導(dǎo)。

2.誤區(qū)二:軟件企業(yè)難以實(shí)施ISO9000

在與軟件界人士的對(duì)話(huà)中，人們經(jīng)常會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題："雖然說(shuō)ISO9000原則和方法適用于所有工業(yè)領(lǐng)域，但由于軟件開(kāi)發(fā)的特殊性，軟件企業(yè)難以實(shí)施ISO9000"。軟件開(kāi)發(fā)的特殊性是指軟件開(kāi)發(fā)根據(jù)項(xiàng)目設(shè)置沒(méi)有完全相同的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)；軟件項(xiàng)目有大有小，如何實(shí)施不同規(guī)模的項(xiàng)目ISO9000;軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)度難以估計(jì)，應(yīng)用程序ISO9000會(huì)增加工作量，導(dǎo)致進(jìn)度延遲。

這些問(wèn)題確實(shí)是軟件企業(yè)實(shí)施的ISO9000遇到實(shí)際問(wèn)題，但只要我們是對(duì)的ISO9000有了深入的了解,這些問(wèn)題是不難解決的。首先ISO9000要求建立文件質(zhì)量體系，要求全體員工參與，明確各崗位職責(zé)，只能?chē)?yán)格按照文件規(guī)定的要求執(zhí)行。對(duì)于每個(gè)軟件項(xiàng)目的大小和規(guī)模，軟件可以作為一個(gè)特定的特征"產(chǎn)品"對(duì)于本產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程或生存周期過(guò)程，系統(tǒng)中沒(méi)有統(tǒng)一的要求，可以根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模和質(zhì)量體系的原則確定。"軟件根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目規(guī)模的不同"完全不妨礙軟件企業(yè)的應(yīng)用ISO9000,相反應(yīng)用了ISO9000,項(xiàng)目管理更加科學(xué)系統(tǒng)。至于項(xiàng)目進(jìn)度，應(yīng)用ISO9000不會(huì)造成進(jìn)度延遲，反而會(huì)改善項(xiàng)目延遲問(wèn)題。這是因?yàn)檫M(jìn)度延遲的主要原因是管理不善，沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)定的要求進(jìn)行應(yīng)用ISO9000可以解決管理漏洞，較大限度地提高項(xiàng)目拖延問(wèn)題。

3.誤區(qū)三:軟件企業(yè)實(shí)施ISO9000效果不理想

持這種觀點(diǎn)的人認(rèn)為，軟件開(kāi)發(fā)是一項(xiàng)高度知識(shí)密集的工作，是開(kāi)發(fā)人員的智力創(chuàng)造，對(duì)開(kāi)發(fā)人員的知識(shí)和技術(shù)水平有很高的要求。ISO9000能否達(dá)到預(yù)期效果，即確保軟件企業(yè)有能力開(kāi)發(fā)符合要求的軟件產(chǎn)品？

這個(gè)問(wèn)題的核心是軟件開(kāi)發(fā)人員的技術(shù)水平是否有要求。ISO9000沒(méi)有要求，軟件開(kāi)發(fā)確實(shí)與開(kāi)發(fā)人員的技術(shù)水平密切相關(guān)，但這不是質(zhì)量體系能解決的，所以不妨礙ISO9000軟件企業(yè)的應(yīng)用效果。因?yàn)橹灰覀僆SO9000與美國(guó)軟件工程研究所制定的評(píng)估軟件開(kāi)發(fā)能力的模型相同(SEI CMM)對(duì)比，就會(huì)發(fā)現(xiàn)SEI CMM第一級(jí)和第二級(jí)規(guī)定的五級(jí)水平基本上是管理要求，即按照ISO9000軟件企業(yè)可以滿(mǎn)足要求SEI CMM第二級(jí)以上。當(dāng)然，為了滿(mǎn)足更高級(jí)的要求，也必須滿(mǎn)足這些基本要求，或者ISO9000軟件企業(yè)要達(dá)到高級(jí)水平是必要的。然我們不能說(shuō)它已經(jīng)應(yīng)用了ISO9000企業(yè)有能力開(kāi)發(fā)符合要求的軟件產(chǎn)品，但可以說(shuō)軟件企業(yè)希望開(kāi)發(fā)符合要求的軟件產(chǎn)品和應(yīng)用ISO9000它的較佳選擇。

除上述三個(gè)誤區(qū)外，軟件企業(yè)對(duì)軟件企業(yè)的看法ISO9000還有很多誤解。例如，我接待了這樣一位顧問(wèn)。他說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)軟件，實(shí)際上使用軟件ISO9000標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)要求高價(jià)。顯然，這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的，它的錯(cuò)誤將是ISO9000誤解為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。這樣的例子還有很多，這里就不一一列舉了。希望以上典型例子能幫助軟件界人士正確理解ISO9000的作用。